Cómo utilizar la gestión de calidad para mejorar los KPI

0
230


“Haz más con menos.”

Ese parece ser el mantra de la alta dirección en estos días. El rendimiento del centro de contacto se mide intensamente, a menudo hasta el segundo, con datos de KPI como el tiempo promedio de atención (AHT) o la resolución del primer contacto (FCR).

Con tantos datos disponibles, existe la presión de reducir la duración de las llamadas en segundos y resolver más problemas la primera vez.


Puede utilizar su equipo de calidad, su experiencia y su tecnología para hacer esto. La metodología comprobada de mejora de procesos Lean Six Sigma se puede aplicar a tales problemas. Se puede resumir con el conveniente acrónimo “DMAIC”.

Así es como usaríamos este enfoque para lograr reducciones sistémicas de AHT.

D para definir

Bigstock

En este paso, define el objetivo y el alcance de su proyecto. Para nuestro ejemplo, el objetivo es reducir AHT, reduciendo así el costo por llamada y la cantidad de agentes para manejar un volumen de llamadas específico.

El alcance del proyecto puede ser para un equipo como proyecto piloto antes de implementarlo en el centro de contacto.

Esta es también la etapa en la que reclutas a tu equipo de proyecto. Necesitará algunos agentes, alguien que pueda obtener y analizar los datos, y un patrocinador principal que deba desempeñar un papel de ‘no intervención’ pero que gane la cooperación de los líderes de equipo, etc.

En nuestro ejemplo, nuestro objetivo es reducir la AHT en un 10%. Usamos un pequeño equipo de 10 agentes para el piloto, y el equipo del proyecto consta de dos agentes experimentados, un analista de datos y el facilitador.

M como medida

tiempo, calidad, concepto de costo

Bigstock

Nuestro KPI crítico para la calidad es AHT. Queremos reducir eso en un 10%. Ahora tenemos que averiguar cuáles podrían ser las causas fundamentales que hacen que las llamadas tarden tanto.

Pedimos a nuestros agentes que registren el flujo de llamadas y el proceso de trabajo posterior a la llamada a medida que lo experimentan. Es tentador para el facilitador usar un diagrama de flujo de TI. Los agentes suelen utilizar varias aplicaciones que no encajan fácilmente en un organigrama. Los agentes a menudo desarrollan “soluciones alternativas” cuando las cosas no funcionan. Comienzan como medidas temporales, pero luego se convierten en instituciones permanentes.

Es mejor tener estas discusiones con agentes sin la presencia de la gerencia. Es posible que los agentes no estén dispuestos a hablar con tanta libertad en presencia de alguien que pueda despedirlos.

Comience por crear una descripción de proceso simple con un diagrama “SIPOC”. Si es necesario, puede desarrollarlo con más detalles.

Una vez que haya definido el proceso, debe pensar en todas las posibles razones por las que las llamadas pueden ser largas. Para obtener más detalles sobre cómo hacer una lluvia de ideas, consulte la sección “Lectura adicional” a continuación.

Ahora tiene sus 10 principales causas raíz sospechosas. Tú decidirás cómo medirlos.

Probablemente los usará como criterios de evaluación en un formulario de escucha de llamadas. Para obtener más detalles sobre la creación de dicho formulario, consulte la sección “Lectura adicional” a continuación. Si tiene tecnología de análisis del habla, es posible que pueda automatizar algunas o todas estas actividades de medición, lo que le brinda un tamaño de muestra mucho mayor.

Las llamadas son más largas o más cortas que AHT, por lo que queremos seleccionar dos grupos de muestras, una más larga y otra más corta.

Escuchamos las llamadas y contamos la presencia de las causas raíz sospechosas en ellas.

A para analizar

Mujer revisa datos de KPI

Bigstock

Una vez que haya escuchado su muestra, cuente cuántas veces se encuentra evidencia de cada causa raíz en la muestra de llamadas “larga” y cuántas veces se encuentra evidencia de cada causa raíz en la muestra de llamadas “corta”.

Cuando la evidencia aparece principalmente en las apelaciones más largas, es probable que sean las verdaderas causas fundamentales. Cuando la evidencia aparece por igual en ambas muestras o principalmente en llamadas más cortas, no será la causa raíz de la duración de la llamada.

Ahora ha identificado sus causas raíz en la base de datos.

yo para mejorar

concepto de gestión de calidad

Bigstock

Si la causa raíz verificada es el resultado del comportamiento del agente, puede solucionarlo con la capacitación adecuada.

Si la causa raíz verificada es el resultado de un problema del sistema (por ejemplo, los agentes están usando una aplicación que se carga lentamente), es posible que deba buscar mejorar el rendimiento de la aplicación.

Si ciertos pasos del proceso ralentizan a los agentes, es posible que deba ajustar el proceso.

Debería haber algo de margen de mejora.

C de control

Un profesional mayor da una presentación

Bigstock

Después de tomar medidas correctivas, querrá ver si ha reducido el AHT en un 10 %.

No es difícil obtener estos resultados.

Ahora querrá ver si el cambio en AHT fue el resultado de las causas principales que identificó.

Vuelva a ejecutar el mismo programa de medición para llamadas más largas o más cortas que AHT. Si las llamadas más largas contienen evidencia de las mismas causas fundamentales en las mismas proporciones que antes, sus esfuerzos pueden haber sido en vano y no ha encontrado las causas fundamentales.

De artículos en su sitio

Artículos relacionados en la web

.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here