5 formas de garantizar que los empleados de Boomerang regresen con éxito

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Cuando las empresas han adoptado un modelo completamente en línea, los centros de contacto suelen ser la única forma de interactuar con los clientes.

Para los servicios bancarios, de telecomunicaciones, de viajes y otros, el “producto” que ofrecen varía poco de un proveedor a otro.

La competencia está en el nivel de servicio. Las empresas necesitan establecer estándares de interacción para satisfacer a los reguladores y clientes y definir sus marcas.

Esto generalmente se hace usando un formulario de evaluación. Los líderes de equipo o los especialistas en calidad lo utilizan para evaluar las llamadas grabadas.

¿De dónde vienen los estándares?

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Los estándares de calidad deben reflejar lo que les importa a los reguladores, que pueden cerrar el negocio, y lo que les importa a los clientes, que pueden votar con su billetera o tarjeta de crédito.

¿Cómo creamos estos estándares?

Empleados del centro de llamadas/contacto

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Yo uso el siguiente método de 6 pasos:

1. ¿Qué sucede durante la llamada?

Para responder a esta pregunta, hablo con los agentes. Me dicen lo que realmente sucede en la llamada en 10 a 15 puntos.

Los diagramas de flujo que muestran cómo se estructura el flujo de trabajo en el sistema CRM son un mal sustituto.

Con frecuencia, los agentes desarrollan sus propias “soluciones alternativas” para corregir flujos de trabajo mal diseñados en lugar de enviar solicitudes de mejora y esperar una respuesta que nunca llega.

La lista no necesita ser minuciosamente detallada. Si los datos producidos en el reverso de esta convocatoria son importantes, también deben incluirse como un evento en el proceso.

2. ¿Qué es “suficientemente bueno”?

No puedes elevar los estándares hasta que los establezcas. Revise cada paso y observe qué lo hace “suficientemente bueno” para los reguladores y los clientes.

Muchos centros de contacto hacen esto internamente. La desventaja aquí es que sus estándares reflejan las opiniones de los gerentes del centro de contacto, no del público en general.

Un cliente se para en la calle en una fría y oscura noche de invierno y llama a su banco para averiguar por qué el cajero automático no acepta su tarjeta. No le importa cuántas veces el agente usó su nombre en la conversación.

Una forma de obtener la perspectiva del cliente es organizar un grupo de enfoque y preguntarles. Otra forma es ver de qué se quejan los clientes. Una tercera forma es preguntar a los agentes qué parte de la llamada es más probable que moleste a los clientes.

3. Preguntas

Una vez que haya definido lo que hace que cada parte de la llamada sea lo suficientemente buena, debe reformularlo como una pregunta.

La pregunta debe ser lo más específica y clara posible. Sus respuestas también deben ser precisas y entendidas de manera consistente.

Si su pregunta es “¿Qué tan bien explicó el agente la función del producto?” y las respuestas son “Perfectamente”, “Bastante bien”, “Mal” o “Muy mal”, es poco probable que dos evaluadores coincidan en la respuesta relativa a la misma apelación.

Los evaluadores encuentran que las respuestas de “sí/no” a las preguntas que definen un estándar específico son mucho más fáciles de usar.

4. ¿Qué pasa con el comportamiento?

La mayoría de los formularios tienen al menos un criterio de evaluación relacionado con la cortesía/respeto del agente durante la llamada.

Puede haber otros relacionados con la claridad o la rapidez con la que habló el agente.

También puede haber una pregunta “cubeta” sobre qué tan bien el agente se apegó a las reglas de cumplimiento.

Ponlos al final. Un evaluador puede responderla fácilmente después de haber escuchado toda la llamada sin tener que volver a subir el formulario.

5. ¿Cuántos detalles necesitas?

Los centros de contacto que evalúan las llamadas manualmente no evaluarán más del 1 % de las llamadas atendidas.

A una persona le lleva más tiempo evaluar una llamada que la duración de la llamada en sí.

Para evaluar todas las llamadas manualmente, el centro de contacto necesitaría más evaluadores que agentes que gestionen las llamadas. no llegará

Cuanto más rápido pueda evaluar una llamada, más llamadas podrá evaluar, por lo que un formulario más corto conducirá a un mejor tamaño de muestra.

Es una buena idea revisar sus preguntas y decidir cuáles son “necesarias” y cuáles son “agradables de tener”, luego elimine las “agradables de tener”.

Capturar suficientes detalles es un delicado equilibrio. Normalmente, menos del 5% de las llamadas seleccionadas al azar tendrán un problema importante.

Una vez que sepa cómo se ve una “llamada problemática” en términos de duración, qué cola atiende, qué agente la manejó, etc., puede enfocar parte de su selección allí para captar más.

Sin embargo, siempre seleccione algunas llamadas aleatorias para validar sus suposiciones.

Una idea es un formulario de 2 pasos. Comience con algunas preguntas generales sobre cómo seguir el guión/proceso, brindar información correcta y cortesía. Continúe con el segundo paso del formulario solo si hay un problema que resolver en el primer paso.

6. Pruebas

Este formulario puede hacer que las personas pierdan sus bonos de calificaciones o incluso sus trabajos, por lo que debemos probarlo para asegurarnos de que los resultados sean precisos.

leyendo

Pídale a alguien que no esté involucrado en el proceso de creación del formulario que lo lea. Los autores tienden a enamorarse de su trabajo. Un ojo crítico externo puede ver cosas que de otro modo no se verían.

la prueba de manejo

Pida a los evaluadores que lo utilicen para evaluar llamadas reales. Indicarán cómo se deben modificar las preguntas para que sean útiles.

Calibración

La calibración ocurre cuando varios evaluadores califican la misma llamada con el mismo formulario. En teoría, todos deberían producir los mismos resultados.

Cuando una pregunta lleva a un desacuerdo, deberá acordar la respuesta “correcta”, luego ajustar la redacción de la pregunta y las respuestas predefinidas para lograr ese resultado.

Envolver

Si tiene problemas para crear o mejorar un formulario. Trate de seguir este proceso. ¡Dime cómo estás! Me gustaría escuchar sobre eso.

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